AZ Alert | Contraloría aprueba el Reglamento de Comercio Electrónico

Sep 13, 2021

Luego de ciertos inconvenientes en el procedimiento ante la Contraloría General de la República, finalmente el pasado 2 de septiembre la CGR finalizó el trámite de toma de razón del Decreto N°6/2021 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo en cuya virtud se aprueba el Reglamento de Comercio Electrónico, despachándolo al Ejecutivo para los efectos de realizar los últimos trámites previos a su entrada en vigencia.

El reglamento tiene como objetivo suplir los actuales defectos que existen en la entrega de información a los consumidores que utilizan plataformas electrónicas o digitales para adquirir bienes o servicios, y la forma en que los proveedores ponen a disposición dicha información.

Según la autoridad, dichos defectos habrían aumentado sustancialmente durante el año 2020 a raíz de la explosión que tuvo el comercio electrónico con ocasión de la imposibilidad de adquirir bienes o servicios de manera presencial por la emergencia sanitaria.

Dentro de los datos que se observan en el instrumento, se señala un aumento de un 432% de los reclamos ante el SERNAC relacionados con el comercio electrónico. Enseguida, el reglamento regula “la información y la calidad, forma y oportunidad en que ésta debe ser entregada a los consumidores por parte de los distintos proveedores en el caso del comercio electrónico, de modo de asegurar la toma de decisiones debidamente informada a los consumidores, robusteciendo el derecho de libre elección de éstos.

Por su parte, el reglamento contiene normas que por primera vez regulan la existencia de “Marketplace” –plataformas hoy comúnmente utilizadas– estableciendo deberes mínimos y obligaciones tanto para vendedores como intermediarios de las plataformas electrónicas.

Uno de los puntos esenciales del presente reglamento es el de diferenciar entre el sujeto “Operador de la Plataforma Electrónica” y del “Proveedor de bienes o servicios”, estableciendo en el mismo acto diferentes obligaciones con la información hacia el consumidor. Actualmente dicha diferenciación no existe en materia de Protección de Derechos del Consumidor, circunstancia que ha restringido considerablemente al usuario para un correcto ejercicio de sus derechos. A modo ejemplar, encontramos aquellos casos en que el consumidor puede no saber a quién recurrir para los efectos de hacer valer su derecho a retracto o las garantías legales correspondientes.

De esta forma, el reglamento señala que el Operador de la Plataforma es quien administra el canal donde los vendedores ofrecen sus productos o servicios, y los consumidores adquirirlos o contratarlos, según corresponda. Dichos canales pueden ser internet u otros medios electrónicos de semejante naturaleza.

Por otro lado, especifica que los proveedores o vendedores son aquellos que habitualmente ofrecen bienes o servicios a los consumidores, cobrando un determinado precio o tarifa, mediante la utilización de Plataformas de Comercio Electrónico.

Es importante destacar que el reglamento será aplicable tanto a vendedores como a operadores de Plataformas de Comercio Electrónico, circunstancia de suma relevancia si consideramos que las obligaciones de información recaerán sobre ambos sujetos de la contratación.

El reglamento señala, como aquella Información básica y esencial para una correcta contratación electrónica, los siguientes elementos:

  1. Información sobre el Vendedor: Identificación de la persona natural o jurídica, Rut del vendedor, domicilio, dirección de correo electrónico, número de teléfono, otro medio de contacto, medio o canal por el cual el vendedor se pondrá en contacto con el consumidor, e identificación de su representante legal. Así, se pretende que el consumidor no tenga dudas respecto a quien es la otra parte o vendedor que le está efectivamente suministrando el producto o servicio.
  2. Información sobre el rol del Operador de la Plataforma: Identificar el rol en la venta del producto, explicar cuál es su rol en la venta del producto, explicar cuáles son sus obligaciones contractuales que asumirá con el consumidor. El objeto de lo anterior es que el consumidor sepa diferenciar entre el operador de la plataforma y el vendedor propiamente tal, para ello, es necesario que el Operador mencione y explique su rol.
  3. Información sobre las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios: Pareciera ser este elemento uno de los más primordiales para una contratación electrónica válida y acorde a la protección de los Derechos del Consumidor. Dicha información contempla: Las características del producto o servicio, el origen o lugar de fabricación, marca o modelo del producto, garantía convencional del producto, plazo de vigencia de dicha garantía, condiciones en las que opera y formas de hacerla efectiva, cualidades de referencia del producto.

Es relevante señalar que el artículo 19 del reglamento establece expresamente que la publicidad incorporada en la Plataforma de Comercio Electrónico se entenderá incorporada al contrato que se celebra con el consumidor.

  1. Información sobre la Contratación: Términos y condiciones respecto del pago, medios asociados a este, detalle de cualquier otro cobro dentro del costo total que deberá solventar el consumidor, políticas de cambios y devoluciones, Términos y Condiciones de entrega, despacho o retiro del producto o servicio, costo total del producto.
  2. Información sobre el Costo Total: A este respecto, es menester que los valores solventados por el consumidor se desglosen entre: precio del producto, impuestos, gastos adicionales relativos a entrega o despacho, y otros cobros adicionales.
  3. Información sobre stock y disponibilidad: Es deber informar acerca de la existencia o inexistencia de stock de un determinado producto o servicio, o el hecho de no estar disponible por algún otro motivo. Luego, se advierte que deberá existir una ágil y correcta colaboración entre vendedor y operador de la plataforma para los efectos de cumplir con esta obligación.
  4. Información sobre entrega, despacho o retiro: Constituye un deber básico para los vendedores u operadores informar acerca de las formas o medios mediante los cuales se podrán despachar, entregar o retirar los productos, así como los plazos, formas o lugares en que el servicio será prestado. Cuando el operador de la plataforma sea quien preste el servicio de despacho o haga entrega del producto, deberá informar esta circunstancia al consumidor, y entregarle la información indicada anteriormente.
  5. Información sobre el derecho a retracto: Se deberá indicar en la plataforma la existencia o no del derecho a retracto de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, y la forma en que el consumidor podrá ejercer el derecho.
  6. Información sobre el soporte de contacto: Informar sobre el soporte de contacto que les permitirá formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda
  7. Información sobre términos y condiciones: Incluir un enlace web o documento claramente visible en el que los consumidores puedan consultar los términos y condiciones del contrato cuyas estipulaciones deberán aceptar para adquirir o contratar los bienes o servicios ofrecidos
  8. Contratos de adhesión de tracto sucesivo: Informar la oportunidad y medios a través de los cuales podrá manifestar la intención de ponerle término. Es de suma relevancia contar con canales de atención efectivos.

Por último, es importante mencionar que la inobservancia de las disposiciones contenidas en el reglamento será sancionadas en conformidad a las multas y procedimientos contenidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

Los invitamos a revisar el reglamento en el siguiente link.

Ante consultas o comentarios sobre aspectos del nuevo Reglamento de Comercio Electrónico puede escribir a:

Daniela Hirsch | Directora Grupo Compliance | dhirsch@az.cl

Gonzalo Bravo | Asociado | gbravo@az.cl

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