AZ Alert | E-Commerce: Nuevo estándar en materia de Protección del Consumidor

Tras un proceso de consulta pública desarrollado a fines de 2020, el pasado 1 de marzo el Ministerio de Economía ingresó a Contraloría el Reglamento de Comercio Electrónico para el trámite de toma de razón. Una vez aprobado por Contraloría, el Reglamento deberá ser publicado en el Diario Oficial, entrando en vigencia 6 meses después de su publicación.

El reglamento establece obligaciones para vendedores y operadores de plataformas de comercio electrónico regulando -entre otros aspectos- la información que debe entregarse al consumidor sobre el vendedor, el rol del operador de la plataforma, las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios, la contratación, el costo total, el stock y disponibilidad, la entrega, despacho o retiro, el derecho a retracto, el soporte de contacto, los términos y condiciones, y la forma de poner término a los contratos de adhesión de tracto sucesivo.

A pesar de las múltiples y relevantes observaciones que se hicieron al Reglamento en el proceso de consulta pública llevado adelante por el Ministerio, la versión presentada a Contraloría recogió solo algunas observaciones, persistiendo diversos aspectos cuestionados por numerosos actores de la industria.

A modo de ejemplo, se mantuvo la obligación de informar sobre el stock disponible de productos y, una vez perfeccionado el contrato, dar cumplimiento oportuno a aquel. Así, se impide condicionar la venta a la verificación posterior de existencia de stock, imponiendo una obligación muy difícil de cumplir en determinadas circunstancias en que el manejo en tiempo real del stock en línea no resulta factible.

Otro de los aspectos que anticipan una compleja aplicación de la ley es la extensión de la información que debe entregarse al consumidor. En efecto, el exceso de información puede, en ocasiones, terminar por confundir al consumidor en vez de permitirle una compra informada. Por otra parte, la cantidad de información requerida puede ser difícil de entregar cuando la comercialización se hace a través de apps en el celular, en que el formato limita la visibilidad de la información disponible. Finalmente, la norma refiere a la información sobre las “características relevantes” del producto o servicio, concepto de una amplitud tal que, en definitiva, no es posible saber con certeza qué información será necesario publicar para cumplir con el estándar requerido por la autoridad.

La aplicación del nuevo Reglamento debiera llevar a una revisión de la política de venta por medios electrónicos, a fin de verificar que la información requerida sea incorporada en las etapas de pre-venta, venta, y post-venta del producto.

En consecuencia, resulta especialmente relevante poder verificar los estándares de cumplimiento en relación a las actividades realizadas por las empresas que desarrollan comercio electrónico, procurando evitar alguna de las sanciones previamente descritas y velar por el cumplimiento de parámetros objetivos. 

AZ cuenta con un equipo experto en el desarrollo e implementación de modelos de compliance de protección al consumidor y de datos personales que permiten adecuarse a la nueva normativa, anticiparse a los riesgos y adoptar medidas de mitigación sustantivas a los riesgos asociados.

En caso de cualquier duda o consulta pueden comunicarse con nuestro grupo Compliance:

Rodrigo Albagli | Managing Partner | ralbagli@az.cl

Daniela Hirsch | Asociada Senior Grupo Corporativo- Compliance | dhirsch@az.cl

Gonzalo Bravo | Asociado Grupo Litigio Regulatorio | gbravo@az.cl

Andrea Céspedes | Asociada TI, privacidad y medios | acespedes@az.cl