El pasado 20 de abril entraron en vigencia las nuevas modificaciones a la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, cuyo principal objetivo es regular la forma y oportunidad en que pueden realizarse las gestiones de cobranza extrajudicial a los consumidores.
En esta norma el legislador estableció que las actuaciones de cobranza extrajudicial, cualquiera sea su naturaleza o canal de comunicación, deberán ajustarse a los principios de proporcionalidad, razonabilidad, justificación, transparencia, veracidad, respecto a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor, y privacidad del hogar.
Dentro de las principales modificaciones de la Ley, se encuentra la configuración de dos presupuestos que permiten saber cuándo se incumplen dichos principios:
- “Cuando el proveedor del crédito o la empresa de cobranza efectúe más de un contacto telefónico o visita por semana, con el objeto de poner en conocimiento del deudor la información”.
- “Cuando, respecto de otras actuaciones de cobranza extrajudicial realizadas a través de otros medios, tales como correspondencia por correo, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea, se realicen más de dos gestiones por semana, las que deberán contar con una separación de, al menos, dos días”.
Sin duda, será necesario ver cómo interpreta estas modificaciones el SERNAC, por cuanto deberá dotar de contenido a los conceptos de “contacto” o “gestión” establecidos en el nuevo artículo 37, elementos de suma relevancia para tener seguridad jurídica y evitar posibles infracciones a la normativa de Derechos del Consumidor.
Junto con lo anterior, la ley prohíbe:
- Enviar al consumidor ningún tipo de documento que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución u actuación judicial.
- Comunicar a terceros ajenos a la obligación la morosidad.
- Visitar o llamar al deudor en horarios inhábiles (lunes a sábado, de 8 a 20 hrs).
- Conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Asimismo, la nueva ley exige poner término inmediato a las actuaciones de cobranza extrajudicial una vez que el consumidor ha sido notificado en un juicio de cobro o cuando se encuentra iniciado a su respecto un procedimiento concursal.
Por último, se prohíben realizar más de dos llamadas mensuales de cobranza extrajudicial durante la vigencia del estado de catástrofe decretado a propósito de la pandemia de COVID-19 y hasta 60 días luego de terminado este.
La adecuada implementación de estas nuevas restricciones y regulaciones requiere una revisión y actualización de los protocolos de cobranza vigentes en la empresa a fin de dar pleno cumplimiento a la normativa.
Para mayor información o asesoría respecto a estas u otras materias relativas a la Ley de Protección de Derechos de los Consumidores puede contactar a:
Daniela Hirsch | Asociada Senior | dhirsch@az.local
Gonzalo Bravo | Asociado | gbravo@az.local
